Por qué necesitas un protocolo de crisis
El 69% de las empresas experimentarán al menos una crisis significativa en los próximos 5 años. Sin embargo, menos del 30% tienen un protocolo documentado. Las empresas sin protocolo tardan en promedio 4 veces más en responder y sufren daños reputacionales 60% más severos.
Fase 1: Prevención y preparación
Un buen protocolo comienza mucho antes de la crisis. Incluye: mapeo de riesgos, definición de escenarios, establecimiento del comité de crisis, entrenamiento de voceros y simulacros periódicos.
Fase 2: Detección temprana
Sistemas de monitoreo de medios y redes sociales, alertas tempranas configuradas por palabras clave relevantes, y canales internos de reporte que permitan escalar situaciones potenciales antes de que escalen.
Fase 3: Evaluación y clasificación
No toda situación negativa es una crisis. El protocolo debe incluir una matriz de clasificación que determine: nivel de severidad (1-5), tipo de respuesta requerida, composición del equipo de crisis y cadena de aprobación de mensajes.
Fase 4: Respuesta activa
Activación del War Room, emisión de holding statement, comunicación con stakeholders prioritarios, gestión de medios y monitoreo continuo de la conversación.
Fase 5: Post-crisis
Análisis forense, actualización de protocolos, programa de reconstrucción reputacional y comunicación de aprendizajes internos.